Téléphonie IP en 2025 : arrêter le bricolage et stabiliser son standard

Depuis l'arrêt progressif du RTC, la téléphonie IP s'est imposée partout. Dans les faits, beaucoup de PME croulent sous les coupures d'appels, la voix robotique et les casques bas de gamme. Cet article assume une position tranchée : soit vous traitez la téléphonie IP comme un vrai projet d'infrastructure, soit vous acceptez de perdre des clients à cause de votre standard.

La fin du RTC n'est plus un sujet, vos clients oui

Orange l'a répété, l'ARCEP l'a documenté : la téléphonie analogique historique, c'est terminé. Les informations sur la fin du RTC ne laissent aucun doute.

Pour les TPE/PME d'Île‑de‑France, la conséquence est simple :

• Tout passe par IP : voix, visioconférence, centres d'appels, click‑to‑call.
• Le standard téléphonique se mélange avec votre réseau informatique.
• Votre qualité d'appel dépend brutalement de votre architecture réseau et de votre infogérance.

La page partenaire 3CX le sous‑entend déjà : la téléphonie n'est plus un îlot isolé, c'est un composant de votre SI.

Pourquoi tant d'installations VoIP sont objectivement mauvaises

1 - Un réseau dimensionné pour le mail, pas pour la voix

Dans de nombreux bureaux franciliens, on déploie une solution IP moderne sur :

• Un switch bas de gamme acheté en grande surface.
• Un seul lien Internet, sans aucune redondance.
• Un wifi saturé par Netflix en pause déjeuner.

Résultat : micro‑coupures, voix hachée, échos. Et bien sûr, c'est « la faute du prestataire télécom ». En réalité, la voix temps réel est intolérante aux à‑peu‑près que l'on accepte pour la navigation web.

2 - Des postes mal intégrés au poste de travail

On voit encore des environnements où :

• La téléphonie est gérée par un prestataire, l'informatique par un autre, qui ne se parlent jamais.
• Les softphones sont installés au cas par cas, sans politique de casques, ni de QoS.
• Les numéros ne sont pas intégrés au CRM, alors qu'il suffirait d'un connecteur.

L'article du site sur la question « faut‑il le même prestataire pour l'infogérance et la téléphonie IP » posait déjà le débat. Sur le terrain, la réponse devient de plus en plus évidente.

Architecture minimale pour une téléphonie IP qui tient debout

3 - Séparer proprement la voix et les usages gourmands

Une architecture saine, même pour une PME de 20 à 80 postes en Île‑de‑France, repose sur quelques fondamentaux :

1. VLAN dédié voix sur les switches, avec QoS priorisant la téléphonie.
2. Routeur/pare‑feu correct capable de gérer les flux VoIP et la priorisation.
3. Lien Internet principal stable, idéalement fibre, et secours 4G/5G pour la continuité.

Ce n'est pas du luxe, c'est le socle. Un infogérant qui gère déjà vos accès Internet et votre réseau, comme EPX Informatique, est logiquement mieux placé pour piloter aussi votre VoIP.

4 - Choisir entre postes IP, softphones et mobiles de manière adulte

Le fantasme du « tout softphone » sur PC portable est séduisant… jusqu'au premier bug audio en visio client. À l'inverse, garder uniquement des téléphones physiques plantés sur les bureaux ignore totalement la mobilité et le télétravail.

Une combinaison réaliste :

• Postes IP fixes pour l'accueil et les fonctions support intensives.
• Softphones avec casques de qualité pour les équipes en mouvement.
• Applications mobiles pour les commerciaux et dirigeants.

Mais surtout, une politique claire : modèles validés, casques certifiés, procédures de dépannage documentées et accessibles via votre assistance informatique.

Cas concret : centre d'appels improvisé dans une PME

5 - Quand le marketing lance une campagne avant d'avoir parlé au réseau

Cas typique d'une PME parisienne qui décide de lancer une campagne de prospection téléphonique massive :

• Installation express de plusieurs softphones sur des PC standards.
• Casques premiers prix achetés en urgence.
• Aucune adaptation du débit Internet ni de la QoS.

Premier jour de campagne : la qualité audio s'effondre, les appels coupent, les équipes commerciales s'arrachent les cheveux. Le réseau est saturé, la VoIP aussi.

Après reprise en main par l'infogérance :

1. Upgrade du lien Internet et mise en place d'un backup 4G.
2. Segmentation du trafic voix et des flux lourds (visioconf, sauvegardes).
3. Standardisation des casques et paramétrage centralisé des softphones.

Miracle ? Non, simple respect des règles de l'art réseau.

Téléphonie IP, sécurité et continuité d'activité

6 - Sauvegarder aussi vos configurations de standard

On l'oublie trop : le standard téléphonique lui‑même est un élément critique de votre continuité de service. En cas d'attaque informatique, de panne majeure ou de migration ratée, perdre vos files d'appels, vos messages, votre arborescence, c'est repartir de zéro.

Bonnes pratiques :

• Sauvegarder régulièrement la configuration de votre IPBX (3CX ou autre).
• Documenter la redirection d'urgence vers des numéros de secours.
• Tester au moins une fois par an un scénario de bascule (accueil minimal, transferts essentiels).

Ces éléments devraient faire partie intégrante de votre stratégie de sauvegarde et plan de reprise, pas d'une pièce jointe oubliée dans un mail.

7 - Intégrer la téléphonie dans la politique de sécurité

Les attaques visant la VoIP se multiplient : fraudes à la minute premium, écoute illégale, détournement de comptes. L'ANSSI l'évoque dans plusieurs guides, même si cela reste discret dans la presse généraliste.

Quelques réflexes indispensables :

• Protéger les interfaces d'administration par VPN ou filtrage IP strict.
• Appliquer des politiques de mots de passe sérieuses sur les comptes VoIP.
• Surveiller les appels sortants anormaux (destinations exotiques, horaires atypiques).

On parle ici de bon sens cyber, pas de paranoïa.

Décider enfin qui pilote la téléphonie IP dans l'entreprise

Dans trop d'organisations, la téléphonie IP reste un no man's land : le DAF gère les factures, le DSI regarde ailleurs, les commerciaux râlent sur la qualité, et personne ne décide. Résultat, c'est souvent le prestataire historique le moins compétent qui garde la main par inertie.

Une PME francilienne qui se respecte doit trancher : la téléphonie IP est un composant de l'infrastructure, donc du périmètre de l'infogérance. Que le partenaire télécom fournisse la connectivité est légitime, mais l'orchestration doit revenir à ceux qui comprennent l'ensemble : réseau, postes de travail, sauvegarde, sécurité. Si ce n'est pas le cas aujourd'hui, il est temps de remettre votre standard sur la table avec votre prestataire et de vérifier que votre architecture répond vraiment à votre réalité métier et à vos ambitions clients.